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在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下——新时代新作为新篇

发布日期:2019-06-15 15:13   来源:未知   阅读:

  原标题:在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下——新时代新作为新篇章市妇幼保健院之文化建设篇——播撒人文情怀 打造有温度医院

  文化是构成一家一流医院最重要的精神与品格。作为我市唯一一家三级甲等妇幼保健院,市妇幼保健院立足于人才兴院、文化立院,以文育人,以文化人,锐意创新,构建和谐医院文化,创新探索文化建设新渠道,打造独具特色的医院文化建设品牌。

  “需要”理念、“燃烧”理念、“闻过则喜”理念渗透于职工言行中、植根于每人头脑中,让理念与时代精神交相辉映,同步绽放。

  作为儿童眼保健科的负责人,吕鸿瑜每天早早就来到医院。8点准时开诊,一坐就将近10个小时。有时上午的出诊刚刚结束,还没来得及吃口午饭,下午的开诊时间已经到了。

  尤其在寒暑假,每天坐诊11个小时,对她是再平常不过的事了。但她是再苦也无怨,再累也无悔。

  这里的儿童眼保健科在省内很有影响力,在全国知名度也比较高。她也是在妇幼搭建的平台中,成长比较迅速的一位,临床工作13年来,一直和国内眼科一流的专家保持学习交流合作。

  2009年,她去天津市眼科医院进修了7个月;2013年,到天津医科大学眼科医院进修1年;2014年,去美国NOVA东南大学做了1个月的访问学者。

  “我们让每一粒金子都发光,让每一个医生护士都得到成长。”说这话的是市妇幼保健院院长、党委副书记韩忠厚。他说话幽默风趣,金句频出。

  他说,满足社会期待的程度决定医院的高度,决定我们的美誉度、知名度和受尊重程度。我们个人也一样。这10年来,妇幼搭建各种舞台,让医护人员去成长,满足社会对医院的期待,对医生的期待。

  让患者满意,要先让员工满意。只有满意的医务人员才能认真努力地工作,才可能为患者提供更优质的服务。正是这种理念,让妇幼的医护人员有活力,有热情,有干劲儿。

  在这里,所有的中层都去台湾进行过培训。主要科室的骨干都去国外进修学习过。比如产科和新生儿科,主任和护士长去美国培训1个月;妇科的骨干去的是法国。国内的学习和培训更是密集——去协和、去北医三院、去北京儿童医院……他们从国内这些顶级的医院带回来诊断的最新标准。

  除了走出去,开阔视野、拓宽思路,市妇幼保健院还“请进来”,各个科室都请北京的知名专家会诊指导。去年,妇幼保健院全年共邀请国内外知名专家、学者来院授课、查房、助产、手术96次,手术119台,会诊509人次,教学查房35次。

  令人欣喜的是,每次从国内外请来的大专家,秦皇岛各大医院的医护人员都可以免费观摩。因为在他们妇幼人心里,懂得分享、懂得携手是一种美德,是一种胸怀,是一种境界,更是一种能力。所谓天下妇幼是一家,他们认为分享、携手、共进都是应该的。

  在妇幼,每一位员工都有“不用扬鞭自奋蹄”的工作自觉,有一种“不甘落后”的奋进精神,他们用最先进的技术和最人性化的服务为病人生命保驾护航。

  在妇幼保健院,每天接电话频率最高的,当属客服部负责人了。她穿着整洁的工作礼服,眼里带着笑意,浑身上下释放的都是亲和力。

  她说,客服部不仅接收锦旗,还接受投诉。www.27038.com,患者和家属对医护人员和医院环境有什么不满意的随时可以投诉。

  “我们是闻过则喜呀,不仅喜欢患者给我们提意见,我们还会让投诉成为我们改进工作的动力。我们不藏着掖着的,大大方方地把办公地点设立在门诊楼一楼最显眼的位置,门牌是院长接待室,将服务患者的关口前移,由院领导轮流值班,接待患者来访,解答患者疑问,真正落实闭环管理,提高服务质量,将‘以患者为核心’的宗旨带到实践中去。”韩忠厚告诉记者。

  将病人投诉视作一种“礼物”,让投诉成为改进医院服务的动力。这听起来很美好,做起来却不容易!

  韩忠厚说,营造善待意见建议的文化,文过饰非必定落后,闻过则喜肯定进步。好的管理绝不仅仅是就事论事,而是懂得从整个系统上进行检讨,并举一反三。

  最有效的管理,是使每一个员工和每一位客户(服务对象和家属)都成为妇幼的管理者,让意见、建议、投诉和纠纷都成为推动医院各项工作持续改进的动力和源泉。

  客服部负责人告诉记者,儿科曾发生过一件这样的事:患者家属跟护士说今天不想输液了。护士让患者家属找医生,可是怎么也找不到医生。患者家属非常生气,随后投诉。

  了解情况后,客服部负责人把投诉反馈给了儿科主任。儿科主任很快召集科室全员进行了微培训——这是妇幼最具特色的培训。针对本科室发生的案例、意见建议做分析找根源,教会员工遇到类似问题解决方法。

  客服部负责人每次都参加这样的讨论:患者投诉得对不对?我们该怎么改进?还有哪些问题也需要首问负责的?我们必须举一反三,重视细节,注意沟通的规范,这是创建有温度的医院要做到的。

  这样独具特色的“微培训”,市妇幼保健院近3年进行了25场,2328人次参加。而且从以前客服部到被投诉科室计划性培训,变为现在科室主动找客服部培训,迫切希望提升服务,减少就医者和家属的抱怨,让员工成长。

  在微培训的同时,他们还把服务投诉情景再现,举办丰富多彩的服务竞赛。如“服务不良事件回头看”“服务不良事件改进情景剧竞赛”。由被投诉科室或员工扮演投诉者,情境再现,展示存在问题和改进后效果,影响深刻且举一反三。

  在妇幼,员工论坛很受欢迎,员工对医院工作有了意见建议,可通过该平台自由表达,各部门针对意见建议进行调查研究,每一项结果向员工反馈,定期召开专题院务会对员工的意见建议进行讨论,对每个员工每个意见都给予充分的尊重,营造以人为本的文化底蕴,让员工充满归属感。

  他们还借助这样的平台,每季度以非常隆重的方式表彰奖励完全由患者评选出来的最美医护人员——“美誉之花”。

  面对面征求意见,不满意就改,一直改到患者满意。在妇幼保健院,工休座谈会就是征求意见的座谈会。2018年他们召开工休座谈会4次,收集到意见建议32条,所有意见建议均有改进措施,上内网公示。按PDCA品管圈,对问题体现持续改进,已落实改进率达95%。

  “燃烧自己,首先照亮的是我们自己;燃烧自己,首先温暖的是我们自己;燃烧自己,获得最多温暖的还是我们自己。”

  在妇幼保健院的长廊里,记者看到“燃烧”理念、“需要”理念、“责任”理念等装裱一新挂在比较醒目的位置,很多患者驻足观看。

  此外,在妇幼保健院的上下楼梯处、随处可见的电子屏幕上,也有这样理念的传播。和妇幼发给每个工作人员的《学思践悟》的手册一样,医院的诸多举措就是要让文化精髓根植人心,也让医院的面貌发生了非常显著的变化。

  以前,人们是这样形容NICU(早产儿重症监护室)的: 门内,是独自睡在保温箱里的早产宝宝;门外,是焦急踱步、渴望探望孩子的爸爸妈妈;隔在他们中间的,是新生儿重症监护室那一道厚厚的隔离门。

  市妇幼保健院打开了这扇门,让早产儿的父母积极参与家庭式护理,又称“袋鼠式护理”。他们不仅可以进入监护室的病房,还可以将宝宝抱入怀里,让他们彼此的爱触手可及。

  新生儿科护士负责人告诉记者:“生命体征相对平稳的宝宝,都可以和父母做袋鼠式护理。躺在爸妈怀里的宝宝的心跳、血氧比在保温箱里更平稳一些,也有效地缩短了早产儿住院时间,医患关系也非常好了。”

  来自昌黎的宝爸张先生,每天和妻子都开车到妇幼保健院,在早产儿重症监护室,跟他的宝宝做袋鼠式护理。这是他们夫妻每天最盼望最幸福的时刻。

  令人欣慰的是,从去年5月21日起,在保温箱里的早产宝宝都喝上了健康的母乳。这得益于市妇幼保健院启用公益母乳库,这是河北省首家公益母乳库。母乳一向被称为是“救命奶”,其中的菌群能够呵护早到天使未完善的消化系统,为危重早产儿、低体重出生儿提供珍贵的营养支持。

  他们免费给捐乳的妈妈体检,也免费给早产的孩子使用。这是医院给早产宝宝的一份爱。现在,已经有100多位妈妈捐了40万ml的母乳。

  今年1月23日上午9点,乳腺科负责人的办公室迎来了9位他以前的病人。每当她们到来的时候,他就知道今天是星期三。雷打不动,这是“粉红&佳人”志愿者团队对本周新入院的乳腺癌姐妹开展心理支持和辅导的时间。

  2014年成立的“粉红&佳人”志愿者团队,成员已发展到400多人,有5个微信群。她们都是曾在妇幼接受治疗的乳腺癌患者。每一个群,乳腺科的主要负责人都随时回答她们的提问,让患者们很感动,都出院了,温情的服务还继续。

  想病人之所想,急病人之所急,“一切以病人为中心”的理念,得到了广大患者的认可。在这里,他们把解决医患关系的着力点放在亲情化服务上,倡导医务工作者要有仁心仁术,把疾病看成医生和病人共同的敌人,医患之间互相鼓励,并肩作战,一致对敌。

  温馨服务,渗透到医院工作的每一个流程。他们创建最初关怀“七秒钟”服务模式,让每位走进诊室、病区的患者在最短时间内,直接感受到这里的医护人员,“眼中有关爱、耳中有倾听、嘴角有微笑、身体有前倾、手上有抚慰”,将无形的服务变得有形和温暖。

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  王继才在江苏开山岛上眺望远方(2017年2月21日摄)。 新华社记者 韩瑜庆 摄

  奉上一颗祝福的心,在这个特别的日子里,愿幸福,如意,快乐,鲜花,一切美好的祝愿与你同在.圣诞快乐!



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